Przedstawiciel handlowy to osoba odpowiedzialna za sprzedaż produktów lub usług oraz bezpośrednią pracę z klientami. Może pozyskiwać nowych odbiorców, rozwijać współpracę z obecnymi albo łączyć oba zadania. Stanowisko występuje również pod nazwami handlowiec i Sales Representative. Sam tytuł nie przesądza jednak o codziennym sposobie pracy. Jeden przedstawiciel większość tygodnia spędza w terenie, drugi prowadzi sprzedaż przede wszystkim telefonicznie i online.
Różnić mogą się także uprawnienia negocjacyjne, sposób rozliczania wyników i moment, w którym odpowiedzialność za klienta przechodzi na inną osobę. Dlatego przy opisie stanowiska warto ustalić przede wszystkim z kim handlowiec pracuje, w jaki sposób prowadzi sprzedaż i za jaki rezultat odpowiada.
Samochód, telefon czy spotkanie online? Codzienność handlowca może wyglądać zupełnie inaczej
Praca przedstawiciela handlowego może odbywać się głównie w terenie, w modelu hybrydowym albo zdalnie. Każdy z tych wariantów inaczej wpływa na organizację dnia i sposób kontaktu z klientami.
Trzy modele pracy przedstawiciela handlowego
| Model pracy | Kontakt z klientem | Co szczególnie wpływa na organizację dnia |
|---|---|---|
| Terenowy | przede wszystkim wizyty u klientów | region, trasa, odległości i liczba spotkań |
| Hybrydowy | wizyty, telefon i spotkania online | dobór kanału do klienta i etapu sprzedaży |
| Stacjonarny / inside sales | głównie telefon, e-mail i spotkania online | liczba kontaktów, follow-up i tempo prowadzenia rozmów |
Gdy dzień układa się wokół wizyt
Przedstawiciel terenowy może odpowiadać za województwo, kilka powiatów albo inny wyznaczony obszar. Oprócz samej sprzedaży musi więc organizować przejazdy i spotkania. Nie chodzi o to, aby odwiedzić jak najwięcej firm, lecz żeby dobrze wykorzystać czas i doprowadzać rozpoczęte rozmowy do kolejnych etapów.
Handlowiec może pracować z istniejącą bazą klientów, samodzielnie pozyskiwać nowych albo łączyć oba te zadania. W obu przypadkach firma zwykle określa ofertę, segment rynku oraz cele, które mają zostać osiągnięte.
Gdy klient nie wymaga osobistej wizyty
W sprzedaży zdalnej nie trzeba planować trasy, ale większego znaczenia nabiera organizacja wielu równoległych kontaktów. Handlowiec prowadzi rozmowy telefoniczne, wymienia wiadomości, organizuje spotkania online i pilnuje terminów kolejnych działań. Model hybrydowy łączy oba sposoby pracy. Spotkanie odbywa się wtedy, kiedy wnosi dodatkową wartość, a część procesu sprzedażowego może zostać przeprowadzona zdalnie.
Od pierwszego kontaktu do wyniku – co faktycznie robi przedstawiciel handlowy?
Zakres obowiązków przedstawiciela handlowego najlepiej rozumieć jako proces. Sprzedaż nie zaczyna się dopiero podczas prezentowania oferty i nie kończy wraz z zakończeniem spotkania. Handlowiec prowadzi klienta przez kolejne działania. Dokładna liczba etapów i zakres odpowiedzialności zależą od organizacji.
Przed kontaktem: klient, cel i przygotowanie
Przed rozmową przedstawiciel może sprawdzić informacje o firmie, wcześniejsze kontakty, historię zakupów i aktualną sytuację klienta. W pracy terenowej dochodzi do tego zaplanowanie wizyt. Przy sprzedaży zdalnej większe znaczenie może mieć kolejność kontaktów i priorytet rozpoczętych tematów. Dobre przygotowanie nie oznacza jednak zbierania informacji bez celu. Handlowiec powinien wiedzieć, czego chce się dowiedzieć i jaki kolejny krok chce wypracować podczas rozmowy.
Podczas rozmowy: klient, oferta i warunki współpracy
Kontakt z klientem może obejmować poznanie jego sytuacji, przedstawienie odpowiedniego rozwiązania, odpowiedź na pytania oraz omówienie warunków. W części organizacji przedstawiciel samodzielnie prowadzi również negocjacje. Nie oznacza to jednak nieograniczonej swobody. Firma może ustalić maksymalny rabat, dopuszczalne warunki płatności albo sytuacje wymagające zgody przełożonego.
Po rozmowie: oferta, follow-up i następny krok
Po spotkaniu klient może oczekiwać oferty, dodatkowych informacji, kolejnej prezentacji albo ponownego kontaktu w ustalonym terminie. Ważne jest więc nie samo odbycie rozmowy, ale konsekwentne prowadzenie rozpoczętej sprawy.
W części firm przedstawiciele przekazują również informacje z rynku: reakcje klientów, zmiany cen, działania konkurencji czy potrzeby pojawiające się w danym regionie. Zakres takich zadań zależy od branży i organizacji sprzedaży.
Zakres odpowiedzialności zmienia się razem z modelem sprzedaży
Przed rozpoczęciem rekrutacji trzeba ustalić, które decyzje należą do handlowca, za jakich klientów odpowiada i gdzie kończy się jego udział w procesie. To właśnie te różnice sprawiają, że dwa stanowiska o identycznej nazwie mogą wymagać innego doświadczenia.
Co trzeba ustalić przed rozpoczęciem rekrutacji
| Obszar | Jeden możliwy model | Jeden możliwy model | Co należy doprecyzować? |
|---|---|---|---|
| Klienci | głównie nowi | głównie obecni | proporcję obu grup |
| Sposób pracy | głównie teren | głównie zdalnie | częstotliwość wizyt |
| Region | określony obszar | brak stałego terenu | rzeczywisty zasięg pracy |
| Organizacja dnia | duża autonomia | część planu ustala firma | kto nadaje priorytety |
| Cena | własny zakres rabatu | każda zmiana wymaga zgody | granice decyzyjności |
| Umowa | handlowiec prowadzi proces do końca | przekazuje klienta dalej | moment przekazania odpowiedzialności |
| Wynik | przede wszystkim obrót | marża, nowi klienci lub kilka KPI | sposób oceny efektów |
| CRM | szczegółowa praca procesowa | prostsze raportowanie | wymagany zakres informacji |
| Merchandising | część stanowiska | nie występuje | specyfikę branży |
| Należności | przedstawiciel kontaktuje się z klientem | odpowiada inny dział | podział odpowiedzialności |
Nowi i obecni klienci wymagają innego sposobu pracy
Jeżeli głównym zadaniem jest zdobywanie nowych klientów, więcej czasu zajmują pierwsze kontakty, umawianie spotkań i rozwijanie nowych relacji. Przy pracy z obecnymi klientami większe znaczenie ma znajomość historii współpracy, regularny kontakt oraz dostrzeganie kolejnych możliwości sprzedaży. Część stanowisk łączy oba zadania. W takim przypadku warto podać proporcję już w ogłoszeniu, np. 40% czasu na pozyskiwanie nowych klientów i 60% na rozwijanie współpracy z obecnymi. To mówi kandydatowi znacznie więcej niż ogólne „pozyskiwanie i obsługa klientów”.
CRM powinien prowadzić do następnego działania
CRM nie powinien być jedynie miejscem do odnotowania, że spotkanie się odbyło. Przydatna informacja odpowiada raczej na pytania: czego potrzebuje klient, jakie warunki zostały omówione, co blokuje decyzję i kiedy powinien nastąpić kolejny kontakt. Zakres raportowania może być różny, podobnie jak wykorzystywane narzędzia. Znajomość konkretnego systemu nie zawsze musi więc być warunkiem skutecznej pracy.
Target też wymaga doprecyzowania
Cel sprzedażowy może oznaczać wartość sprzedaży, marżę, liczbę nowych klientów, sprzedaż określonych produktów lub połączenie kilku mierników. Dlatego zapis „realizacja targetu” jest zbyt mało precyzyjny. Kandydat powinien wiedzieć, jaki rezultat będzie oceniany i na jakie elementy wyniku rzeczywiście ma wpływ.
Dobry handlowiec nie kończy pracy na dobrej rozmowie
Wymagania wobec przedstawiciela handlowego często opisuje się słowami „komunikatywny”, „odporny na stres” czy „nastawiony na cel”. Takie określenia są szerokie. Znacznie więcej mówią zachowania, które można zaobserwować w konkretnych sytuacjach zawodowych.
Kompetencje widoczne w codziennej pracy
| Kompetencja | Jak przejawia się w praktyce |
|---|---|
| Priorytetyzacja | potrafi zdecydować, którym klientem zająć się najpierw |
| Przygotowanie | przed rozmową zna jej kontekst i cel |
| Rozpoznawanie potrzeb | nie zaczyna kontaktu od automatycznej prezentacji produktu |
| Praca z obiekcjami | najpierw ustala przyczynę wątpliwości |
| Follow-up | istotny kontakt prowadzi do określonego następnego kroku |
| Praca na wyniku | koryguje działania, gdy dotychczasowy sposób nie przynosi efektu |
| Dokumentowanie ustaleń | zapisuje informacje potrzebne do kontynuowania sprzedaży |
| Organizacja pracy | potrafi połączyć spotkania, oferty i rozpoczęte rozmowy |
Nie każda z tych kompetencji musi mieć takie samo znaczenie na każdym stanowisku. Inny profil będzie potrzebny przy dużym regionie terenowym, a inny przy sprzedaży prowadzonej głównie zdalnie.
Pięciu klientów, jeden dzień – jak sprawdzić kandydata w praktyce?
Deklaracja „świetnie organizuję swoją pracę” niewiele mówi o tym, jak kandydat zachowa się w realnej sytuacji. Dlatego podczas rekrutacji można wykorzystać prosty scenariusz, który wymaga wyboru priorytetów.
Case rekrutacyjny
Wyobraź sobie, że odpowiadasz za określony region. Na jutro masz pięć spraw:
- stały klient może znacząco zwiększyć zamówienie,
- nowa firma chce porozmawiać o ofercie,
- klient od wczoraj czeka na przygotowane warunki,
- inny klient od kilku miesięcy nic nie zamawiał,
- jeden z odbiorców zgłosił problem związany z ostatnią dostawą.
Nie jesteś w stanie odwiedzić wszystkich osobiście. Jak organizujesz dzień? Z kim kontaktujesz się najpierw, jaki kanał wybierasz i dlaczego?
Nie chodzi o jedną prawidłową kolejność
Najważniejsze jest uzasadnienie. Kandydat może potrzebować dodatkowych informacji przed podjęciem decyzji. Warto sprawdzić, czy pyta o pilność problemu, potencjał klienta, wartość rozpoczętej sprzedaży albo możliwość załatwienia części spraw bez osobistej wizyty. Dobrą odpowiedzią nie musi więc być konkretna kolejność od 1 do 5. Istotniejszy jest sposób ustalania priorytetów.
Pytania, które pokazują sposób pracy
Po omówieniu tego scenariusza warto przejść do konkretnych sytuacji z dotychczasowej pracy kandydata.
- Jak zmieniasz plan dnia, gdy pojawia się pilna sprawa klienta?
- Jak przygotowujesz się do pierwszego spotkania z nową firmą?
- Co robisz, gdy klient odrzuca pierwszą ofertę?
- Co zmieniasz w swoich działaniach, gdy w połowie miesiąca wynik jest wyraźnie niższy od planu?
- Jakie informacje zapisujesz po spotkaniu z klientem, żeby skutecznie kontynuować rozmowę?
Każde pytanie dotyczy innego fragmentu pracy. Dzięki temu rozmowa nie sprowadza się do kilkukrotnego sprawdzania ogólnej „komunikatywności”.
Warto sprawdzić ten sposób myślenia jeszcze przed rozmową
Scenariusz może zostać umieszczony w formularzu rekrutacyjnym jako pytanie otwarte.
Jeżeli rekrutacja prowadzona jest w AI Power Recruiter, odpowiedzi kandydatów mogą zostać przeanalizowane według wcześniej określonych kryteriów. W tym przypadku przydatne mogą być m.in. sposób ustalania priorytetów, dobór informacji potrzebnych przed decyzją oraz jej uzasadnienie. Nie ma jednego prawidłowego sposobu rozwiązania tej sytuacji. Liczy się to, jak kandydat ustala priorytety, jakie informacje bierze pod uwagę i jak uzasadnia swoje decyzje. Ma dostarczyć rekruterowi dodatkowego materiału do porównania odpowiedzi i dalszej rozmowy.
Gdzie przedstawiciel handlowy styka się z innymi rolami sprzedażowymi?
Zakres tej roli może częściowo pokrywać się z innymi stanowiskami sprzedażowymi. Najczęściej dotyczy to Account Managera, Business Development Managera, SDR, BDR i inside sales. Granice nie są jednak identyczne w każdej organizacji. Przy projektowaniu stanowiska ważniejsze od samego tytułu jest ustalenie za jakich klientów, jaki fragment procesu i jaki wynik odpowiada dana osoba.